《南方都市报》：小心!电子产品消费五大雷区
采写:南都记者 王海艳
平板电视市场红红火火,LED背光电视开始替代CCFL背光电视,3D开始登台,但在价格越来越贵的同时,平板电视售后服务市场出现了维修难度高、价格居高不下、售后服务工作跟不上市场发展需要、售后服务投诉增多等问题。在本报与网易联合进行的消费电子产品维权调查中,售后维修收费高/不合理和裸机销售、支架等配件另付费成为投诉最为集中的前两大问题,其中前者占比达到了12.4%,而裸机销售则是普遍性的问题。
中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊近日指出,调查发现的6种违法违规行为之一就是,产品包修期低于国家规定的最低期限,包修的主要部件与“三包规定”不符。最近,国家质检总局发布了《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》,自3月1日起正式实施。
平板电视的上门费、维修费等远远高于其它电器,整机价格在降,配件价格却不降。对于消费者来讲,特别是过了保修期,动辄千元的维修费让消费者遭遇“买得起,修不起”的尴尬。
平板电视 裸机销售是非多
【案例】裸机销售成普遍问题
林女士最近购买一台平板彩电,在上门安装时,服务人员收取了200元的挂架费用,她表示不理解。林女士的经历并非个案,记者据此走访了几家家电卖场时,正好碰见一对夫妇在选购平板彩电,他们特地留意了配件的问题。据他们介绍,有的品牌座架免费赠送,挂架需要付费,有的品牌座架和挂架二选一,极少的品牌挂架和座架都免费赠送。而且,挂架的价格也不同,根据夫妇俩的咨询经历,挂架100元到500元都有,而且随着尺寸和型号的不同价格也会有所变化,一般来讲,挂架的价格外资品牌比国产品牌要略高一些。
对于这一点,卖场的售货员向记者表示,这是普遍的现象,该售货员从09年就开始卖平板电视,据他介绍,80%的品牌会选择座架免费赠送挂架收费,在平板电视最开始出现的时候,有部分品牌挂架和座架都不收费,现在大家一般都选择收取挂架的费用。据该售货员介绍,在选择挂架的时候,消费者也可以有多种选择,市面上有一些非厂家原配的挂架,质量有所不同。上述夫妇听到售货员的介绍非常不理解,买电视座架或挂架应该是电视的一部分。现在却需要另外付费。而且他对于座架的设计也不认同,有部分型号的产品,座架不能旋转,影响他在室内多角度观看电视,但是他也很无奈,各家产品大都如此。对于挂架另付费,他认为这已经成为行业的潜规则,他说也许座架或挂架的价格即使是赠送也应该打包在整体的价格里面。
【专家观点】 大众化需求厂家应做标配
广州市电器维修行业协会会长辛学刚表示,在安装阶段,消费者集中投诉在裸机销售,一般挂架要收费,国内安装很混乱,收费也很混乱。一百到八百都有。比如有导购员通知同伙向购买电视的消费者推销挂架,质量低劣,电视掉下来摔坏了,后续维修和服务都容易出问题。
中国家电协会秘书长徐东生表示,这是彩电升级换代在彩电销售过程中出现的新问题,并成为普遍现象,一般来讲作为大众常选择的电视安装方式,厂家应该做标配,如果消费者有个性化的安装需求再酌情收费。
PC投诉率居高不下 蓝屏花屏首当其冲
2010年,因为多个知名品牌连续出现产品质量和售后服务问题,PC产品一度成为消费者投诉的重点,中央电视台“3.15”晚会还对此进行了曝光。从中消协发布的统计数据也可以看出,随着PC普及率的进一步提升,对PC产品的投诉也在大幅增加。
中国消费者协会发布的统计数据显示,2010年,消费者对计算机类产品的投诉量达18053件,比2009年的13909件大幅增加了29.8%(2009年相对2008年的投诉增幅为11.2%),连续两年位居“全国投诉上升幅度居前十位的商品和服务”黑名单中。
广州消费者委员会工作人员告诉南都记者,2010年PC产品的投诉率之所以上升很快,主要原因是央视“3.15”晚会曝光产生的连锁反应,使得消费者对PC产品维权的意识大幅提升,不少此前图省事的消费者都加入了投诉大军之中,从而提升了投诉率。
本报与网易科技频道联合举办的“315消费电子产品维权调查”结果显示,消费者投诉的主要类别分为两种:产品质量和售后服务。在产品质量方面,投诉主要集中在蓝屏、主板、显卡故障、电源故障、开关机异常等方面；在售后服务方面,投诉的重点则集中在售后服务收费不透明、不遵守售后服务承诺和虚假宣传上。“相对于产品质量的投诉,这两年售后服务的投诉增长势头更快。”上述广州消费者委员会工作人员指出。
采写:南都记者 高凌云
实习生 林业栋
【案例】蓝屏、板卡问题成投诉重点
“本人于2010年2月底在武汉购买了ACER-4540G笔记本电脑。但是在半年后,笔记本屏幕出现花屏,我致电售后,售后同意保修,但是他们给我换了所谓的良品。我想说明一下,第一次他给我换上的屏幕根据几款软件测试,该屏幕生产日期为08年。后我投诉屏幕时间过早,他们同意调换,于是给我换了一款所谓新的屏幕,回家后测试生产日期为09年,而且这个屏幕在显示方面非常刺眼并且色彩失真。”在消费者发给本报的315邮箱中有此投诉。
这位消费者投诉的开机蓝屏花屏问题,颇具代表性。在本报与网易科技频道联合举办的网络调查中,蓝屏问题受到的投诉最多,占总投诉率的17.6%；在315消费电子投诉网上,关于蓝屏的投诉案例也很多。
除了蓝屏,显卡问题也是投诉重点。吴先生2008年购买了Dell 1420型号的笔记本,花了8000多元。刚接到货不久,吴先生就发现网上有很多人投诉该款笔记本显卡有问题,而且显卡的供应商nVidia公司证实显卡问题的存在,承诺无条件返回厂家。吴先生马上联系戴尔要求退货,对方却声称,已经对软件做了升级,问题得到了解决,可以放心使用。等过了保修期,吴先生发现,电脑显卡散热非常不好,温度非常高,并常常导致笔记本无故关机。再联系厂家,Dell就要吴先生出钱换卡。在吴先生看来,Dell此举明显是欺诈误导消费者。
在售后服务方面,收费不透明最受消费者诟病。在广州某广告公司做文案工作的牛先生,因为笔记本电脑被茶水浇,烧坏了主板。拿去售后服务部一问,换主板要近3000元。“电脑是2010年初买的,整机价格才5000多一点,换块主板就要3000,加点钱都可以买新的了。真不知道厂家为什么会将售后服务的费用定得如此之高,真让人抓狂。”
【专家支招】 保留证据十分重要
从本报的网络调查和315消费电子投诉网上的投诉案例来看,消费者在PC产品投诉上普遍面临维权难的困扰。不少消费者反映,即使在保修期内,消费者维权都要颇费一番周折；一旦过了保修期,就成了无娘的孩子,厂商爱理不理,基本上都要靠消费者自己想办法解决,或者出高价让厂商解决。
“对于PC产品来说,消费者在维权过程中,厂家往往用‘消费者使用不当’来搪塞责任,将过错推到消费者身上。而消费者往往因为不注意保持证据,不能举证。处于比较被动的位置。”广州红棉律师事务所彭周律师指出。彭周提醒广大消费者,现在录音、拍照十分方便,在PC使用中,一旦出现问题,要及时与厂商沟通,并注意保存相关证据(如对问题产品进行拍照、摄像,对谈话进行录音等)。有了证据,就能更好地维权。
网上团购谨防“被过期”
团购行业在2010年横空出世,从一支小小的队伍迅速膨胀到“千团大战”的规模。据CNZZ的统计,截至2010年底国内团购网站数量已达到1726家,团购行业访客数突破千万,相比6月末的126万增长了一个数量级。
团购给中国电子商务带来新的商业模式,但暴利和门槛过低也导致了行业的过快增长和恶性竞争,造成了一系列诚信问题。不正当竞争者利用制造噱头等方式来吸引用户,屡屡出现与商家合作问题,甚至在欺诈行为被揭发后,索性人去楼空,从而引发了“团购危机”。据统计,在2010年与网络购物相关的所有投诉中,与团购相关的占比接近50%。
其中,一些商家和团购网站以当日成单量作为目标,未根据自身运营服务能力合理定制团购量,以致在团购开始后对潮水般涌来的客人高挂“免战牌”,更迫使消费者不能如期消费。团购导航网站团800开展的“团购1周年服务满意度调查”显示,“被等待”以18.4%位列第二大“不满意”内容,很多网友的团购消费都在无意间默默地“被过期”。
采写:南都记者 谢睿
【案例】美容团购不限数量导致“三输”
饭统网·饭团(天津)在2011年1月9日发布“绽美新天地套餐”团购,原价696元,团购价10元,包含保湿精萃、眼部护理、肩颈气血通等8个项目,有效期截至2011年3月15日。
天津的刑小姐看8个项目才收费10元,在犹豫几天后下手团之,共团了3张给自己和姐姐使用。农历新年后,刑小姐计划前往体验。“约了3月2日晚上7点去做护理,对方在电话里说明迟到10分钟就需重新预约,并被告知必须分两次才给做。”刑小姐回忆称:“我心里其实很不爽的,一个是一次不能全部做完,必须分开做；一个是预约周六日都没有时间,甚至连晚上下班后的时间也很难预约上,超过10分钟还必须重新预约。”体验当日,因为美容院是8点30分下班,刑小姐被要求只做两个项目,其他项目需下次再约,如果过期未约就视为无效。
刑小姐认为,绽美新天地其实是个很小的美容工作室,只有内外两个房间,美容师也就3个人,接待能力很有限。从店主处了解到,该团购是店主在团购网站工作的朋友鼓动下推出的,项目很多但价格却被压得极低,折扣低至0.1折。在饭统网·饭团上线的时间是一周,没有限制购买的数量,但美容店本身接待能力太有限,导致团购三方都损失。
记者昨日查阅饭统网·饭团(天津)网站,发现“绽美新天地套餐”团购在“往期团购”一栏中已被撤下。随后记者拨通其客服热线,确认该团购确实在2011月1月9日推出,共售出208份,并在团购结束后开始预约。粗略计算一下,绽美新天地本次团购服务的时间约为60天,也就是平均每天必须接待3.5位团友,而该美容院只有3个美容师,究竟是否具备接待大量团购的能力呢?
随后,客服人员告诉记者,已经有不少团友投诉过与刑小姐类似的情况,目前“绽美新天地套餐”团购已经延期到3月25日。但因为绽美新天地本身有自己的会员,加上208次团购,周末预约都比较满,建议团友选择预约平日晚上的服务。她表示:“如果遇到延期前无法预约,请通知饭统网·饭团与商户协商服务时间。”
记者在饭统网·饭团发现,在“由于不可抵抗力,导致消费者无法在有效期内进行消费,例如餐厅意外倒闭、停业,装修无法正常营业”的情况下,团友可获得退款。相关条款并未包括刑小姐的情况。
【专家支招】 限期前提出退款申请
团购消费专家、团800联合创始人胡琛提醒消费者,适度团购,谨防冲动消费,团购之后尽早预约。为防“被过期”,一方面要在团购限期前及时联系团购网站要求延期或退款,另一方面要保留好团购相关单据,以作退款证明。
胡琛分析指,目前很多团购网站对下单数没有限制,而从消费心理学上看下单数会对消费者的购买心理产生影响,尤其是团购初级用户。“一方面消费者觉得买的人多了,自己不买吃亏；另一方面觉得买得人多了,质量应该没问题。”胡琛建议:“对于下单量大的团购服务,消费者下单前先考虑该商户是否品牌商户,是否具备接待能力；另外,由于目前团购网评论功能较少,可以上团购论坛看相关评论。”
但预约不上,是否能作为退款的合理理由?胡琛表示,从目前投诉的情况看,“预约不上”情况多出现在周末,平日服务时间可以保证,但消费者又不可能翘班去享受服务,容易在退款时出现纠纷,如有问题应尽早向工商、消协、团购投诉网站举报。“如果情况严重到连平日都预约不上,提出退款则完全合理。”
小家电最短板:售后服务
近年来,厨房小家电的投诉上涨幅度加快。据中消协统计,2010年,厨房电器及相关设备投诉量同比增长48.7%,居行业投诉上涨幅度第四快。
在厨房小家电产品投诉中,消费者反映产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题的相对较多。
此外,维修难、服务差、收费贵等问题成为小家电产品的软肋。
“其实小家电本身很简单,你服务做得好才是最关键的。”广州市电器维修行业协会会长辛学刚说道,“但是就是有些商家做不到,尤其是售后这块。”
中消协发布的受理情况分析显示,2009年各地消协共接到9494宗小家电投诉案件,而2010年则达到了14113宗,涨幅达48.7%。
小家电由于本身准入门槛低,技术要求低于其他类家电,导致大量企业的涌入。在此过程中,由于某些厂商的不负责行为,容易出现质量问题和售后服务不到位问题。
【案例】暗访雅乐思:虚拟售后网点
“现在一些企业售后服务做得十分不到位。”辛学刚对记者爆料称,“比如‘雅乐思’这个品牌,售后网店十个里面八个是假的,很多都不具备维修服务资质。”
雅乐思是中山的一家电磁炉生产厂商。2010年10月,该厂名列中怡康电磁炉品牌销售份额排行第十位,拥有行业0.89%的零售量份额及0.63%的零售额份额。
记者随后找到该公司网站,并打开其售后网点地址的链接,据该公司网站宣传,其在广东售后服务网点覆盖率为93%,记者共发现广州市内该品牌有11个维修站点记录,分布于广州各地。
记者从中选出3个网点进行暗访,分别为越秀区越华路66号9楼、荔湾区华贵路华贵横街265号1楼101、海珠区新港西路182号大院。
当记者来到越华路66号时,甚至怀疑自己是否走错路了——越华路66号是一栋有些年代的3层楼房。记者询问66号的住户,是否有如此一家维修店,得到了住户的一致否认。接着记者打通了该网点的负责人的电话(该公司网站提供),电话接通后,该负责人十分警惕地问记者身份,当得知是消费者后,又问起了记者何时购买产品、产品型号、住址、购买地点等信息,最后留下了一个固话号码,并不耐烦地说“满广州都是我们的网点,多得很。”挂掉了电话。
记者随后来到荔湾区华贵路华贵横街。这里情况并不比越华路网点好些,华贵横街是一条不到百米的小巷。寻找了半小时并问询了多位住户后,记者并未找到所谓的“华贵横街265号1楼101”,无奈之下走进当地的派出所查询,民警给记者的回答是,“这里根本没有那么大,最多就20多号。”记者再次拨通该公司“华贵横街”网点负责人的电话,得到的是打错了的答复,并叫记者拨打位于天河路网点的固话。
最后,记者来到海珠区新港西路182号大院。这里是一个居民区所在地,于是记者询问小区保安,是否有“雅乐思维修网点”,保安表示,里面都是住户和一些公司,并无维修中心之类的地点。3个网点,居然没有1个真的存在。
根据《消费者权益保护法》第十九条之规定,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。
【专家支招】 购买前咨询为先
大多数小家电本身价值不高,但维修的人力物力成本并不少,这样造成维修费居高不下,消费者觉得不划算,所以真正进店维修小家电的消费者并不多,这也使得小家电售后方面一直处于尴尬状态。
如何选购小家电?
广州市电器维修行业协会会长辛学刚提示,购买小家电前,首先要关注所购买品牌如何,也可以关注行业公布的质量及服务情况,以防遭遇“陷阱”。同时,为了保证家电使用者的安全,专业人士提醒消费者在购买食品加工电器时要注意:
1.注意咨询相关行业协会。选择规模较大、产品质量和服务质量较好的知名企业。
2.认清“CCC”标志。即国家强制性认证的产品(即“CCC”)。
3.看标志和说明。标准规定,产品的标志应齐全,包括:企业名称、地址、规格、型号、商标、电压参数、功率参数、电源性质的符号等。
4.应注重安全性。时下,小家电的安全性普遍较差,选购时应试用,选择在运转时声音较平缓、震动小的产品。